お客さま本位の業務運営方針

2025年12月9日

ヤマトオートワークスは、「私たちが目指す姿」を実現するために、お客さま本位の業務運営方針を以下のとおり定め、取り組んでまいります。
なお、本方針は適宜見直しを行い公表してまいります。

私たちが目指す姿

私たちは保険をとおして、ヤマトグループの社員とご家族の「病気・ケガ・災害」といった“もしも”の時の不安を安心に変える補償を、もっとも身近な相談相手としてお客さまに寄り添って提案いたします。

ヤマトグループ内各社へは、ヤマトグループのリスクマネージャーとして、各社のさまざまな事業リスクを分析し、必要かつ的確な補償を合理的な保険料で提案します。

方針１．ヤマトグループのお客さまにとって、最も身近な保険代理店であることを目指します。

：原則２・原則５に対応

Ⅰお客さまからのご連絡やお問い合わせについて、窓口をわかりやすく明示し、迅速かつ誠実な応対を心がけます。
Ⅱどなたにもわかりやすい言葉で丁寧なご案内を心掛け、特に高齢のお客さまに対しては、配慮の行き届いた対応に努めてまいります。
Ⅲ24時間手続き可能なWEBをはじめ、対面、電話、郵送など、お客さまのご要望に応じた多様な手段を準備いたします。
Ⅳ事故や災害の遭った際には、保険金の早期お受け取りに向け、代理店として正確かつ迅速なサポートを行います。また、専門の相談窓口を設置し、お客さまのお困りごとに対して適切な助言をいたします。

方針２．ヤマトグループのお客さまに「寄り添う」を実践するため、業務品質・サービスの向上に取り組みます。

：原則２・原則３・原則5・原則６に対応

Ⅰお客さまとの対話を通じて、ご意向を正確に把握し、適切な商品・サービスをご提案いたします。ご契約時にはあらためてご意向に沿った内容であることをご確認いただだくとともに、ご契約後も継続的に対話の機会を持ち、ご意向の変化に応じた見直しをご提案いたします。
Ⅱ均質なサービスの提供するため、保険募集関連マニュアルを整備・遵守するとともに、WEB手続きなどの利用を推進いたします。
Ⅲお客さまの期待を上回るサービスを追求し、新たな付加価値の提供に努めてまいります。
Ⅳお客さまの対応履歴を顧客管理システムへ漏れなく記録することを徹底し、募集人間の円滑な情報連携に役立てます。あわせて、記録された情報を業務プロセスの検証に用い、日々の業務改善を推進いたします。
Ⅴヤマトグループ社員に対し、福利厚生制度として各種保険制度の周知に努めるとともに、安心で割安な団体扱・各種割引制度を安定的に維持・提供できるよう取り組んでまいります。
Ⅵヤマトグループ各社に対して、各社固有のリスクを分析のうえ正確に把握し、ソリューション営業を実践いたします。あわせて、事故軽減に向けた多角的な提案にも努め、リスクマネジメントのプロとして各社から頼られる存在となることを目指します。
Ⅶお客さまの利益を最優先に考え、その利益が損なわれることのないよう、適切な業務運営を徹底いたします。

方針３．「代理店」と「個人」双方の継続的な成長に取り組み続けます。

：原則２・原則３・原則5・原則７に対応

Ⅰお客さまの声、特に「不満足の表明」を積極的に集めます。収集した声は社内規定に基づき分析・検証し、マニュアルの見直しや社員教育の実施といった具体的な改善策を策定・実行することで、業務品質の向上に生かしてまいります。
Ⅱ独立した監査部門による内部監査、内部自主点検を定期的に実施いたします。監査・点検結果から明らかになった課題を検証し、コンプライアンス・内部管理態勢の一層の強化に努めます。
Ⅲ階層別教育制度を整備し、専門性を高める推奨資格を定めるとともに、各職場の社員の声を踏まえた「教えあい・学びあい」の風土醸成に努めます。これらを通じて社員の成長・スキルアップと、代理店としての進化を促進してまいります。
Ⅳお客さまの個人情報の重要性を強く認識し、関連する法令・ガイドラインなどを厳格に遵守いたします。あわせて、個人情報保護に関する定期的な点検および教育を実施し、情報管理体制の強化に努めます。

※原則4（手数料等の明確化）については、弊社において特定保険契約に該当する保険商品の取扱いを行っていないため、方針の対象としていません。

取組み指標（KPI）

当社ではお客さま本位の業務運営方針の取組み状況について、以下の成果指標を定めております。

「方針１」の指標

呼損率	4.8%（2024年度）

※ 当社の「お客さま契約更改センター」にお客さまからいただいたお電話がつながらない割合
お客さまをお待たせすることがないよう、引き続き改善に取り組み、体制強化に努めてまいります。

「方針２」の指標

自動車保険継続率	96.5%（2024年度）

※ 自動車保険の満期を迎えたお客さまが引き続き契約をご継続いただく割合
業務品質・サービスの向上に取組み、永くお選びいただける代理店を目指します。

「方針３」の指標

資格取得者数：損保大学課程専門コース（法律・税務）	18人	（2025年9月現在）
資格取得者数：ファイナンシャル・プランニング技能検定	13人	（2025年9月現在）